現今銀行業為有效監管服務品質，並提升客戶滿意度，會以大數據處理客戶樣貌，並持續開發符合客戶需求的服務，進一步加強金融交易的安全性與信任度。加上台灣金融法規制定嚴謹，重視客戶服務品質的銀行設有多道查核機制，以保障客戶權益，並防止從業人員進行不法情事。

因此，銀行商品銷售及客服人員在以電話服務客戶時通常會進行錄音，錄音不僅能在誤解或爭議發生時提供有力佐證，同時也是銀行遵守金融監督管理委員會相關條例的具體表現。若誤觸法規或遭客戶投訴，不但會引起金管會關切，甚至可能遭受罰款。

對銀行業者而言，要從海量的語音資料中抽聽錄音，並進行後續資料處理及數據分析，人力、時間成本高昂，要如何有效優化資料處理效率，成為每家銀行必須面對的重要課題。

助銀行業辨識客戶情緒及潛在風險　AI語音服務辨識率高逾9成

山穎科技提供的 AI 語音辨識服務系統與質檢流程，能夠解決過往主管耗費大量時間處理語音通話的問題，現只要將語音資料交給系統內的語音辨識引擎，就能產生逐字稿，辨識準確率高達 9 成以上，且國語、台語及英語夾雜都能有效轉譯輸出成文字。同時可從對話中分析情感，了解客戶滿意度及客服人員情緒值，時刻照護客戶與員工。

此外，訓練 AI 的時間愈久，精準度還能再提高，讓銀行業者可以用更有效率的方式分析語音通話資料，藉由 AI 快速搜索特定關鍵詞，進一步識別客戶的行為以及常見問題。

知名銀行認為，AI 語音智能服務系統不僅能夠預知各種風險，執行過程中也能大幅減少時間及人力成本，內建的數據分析也能幫助銀行業者進一步釐清客戶樣貌，精準掌握客戶需求提供客製化服務。

山穎科技執行長張雪芳以提供知名銀行的服務為例說明，現今各產業對於 AI 技術和大數據分析需求相當高，身為服務提供商，可協助金融產業業者透過語意分析與關鍵字篩檢，第一時間通知主管處理客訴，大數據分析可供行銷部門或風控單位進行客戶含金量或風險值評估。山穎科技期待能成為 AI 語音辨識解決方案的領頭羊，為更多業者提供高效服務。

工商時報報導出處